En los últimos meses Samsung ha ocupado la portada de periódicos de todo el mundo. A principios de septiembre lanzó su nuevo Smartphone de la familia Note, el modelo 7. No obstante, cuando pasaron unos días desde que se puso a la venta, varios usuarios comentaron que sus teléfonos habían empezado a arder en cuanto cargaban su batería. Finalmente, Samsung se vio obligada a pedir a los usuarios que devolviesen todos los Samsung Galaxy Note 7 y en el plazo de unas semanas se los reemplazarían por otros modelos nuevos. No obstante, con la segunda oleada las cosas tampoco salieron bien y Samsung tuvo que paralizar de manera definitiva tanto la producción como la venta del teléfono.
En el MBA impartido en la Cámara de Málaga creemos que es un caso que merece la pena tenerse en cuenta en nuestro programa de formación de cara a que los alumnos aprendan a resolver una crisis de éste tipo en su futuro profesional como directivos y/o ejecutivos. En éste tipo de situaciones es fundamental contar con excelentes habilidades comunicativas y de liderazgo.
Queremos señalar algunos consejos que merece la pena tener en cuenta para resolver éste tipo de situaciones de crisis en las empresas.
Reconocer el error que se ha cometido
Ante una crisis ocasionada por un producto defectuoso y que ha causado daños en los consumidores, el primer paso y más importante de todos es reconocer que la empresa ha cometido un error. Además, siempre es aconsejable que además del portavoz o el responsable de comunicación de la empresa, salga el responsable del desarrollo de dicho producto a dar una rueda de prensa. Tampoco está de más contar con una explicación por parte del responsable de control de calidad del mismo.
Diseñar una estrategia de comunicación
En una crisis de ésta envergadura hay pérdidas que van muchísimo más allá de las económicas; la imagen de marca se ve seriamente dañada, así como la confianza de los consumidores en la misma. Es fundamental reaccionar rápido y diseñar una estrategia de comunicación teniendo en cuenta a todos y cada uno de los agentes, tanto internos como externos: Empleados, proveedores, distribuidores, inversores, medios de comunicación, usuarios…
Hay que saber buscar el punto medio; ni guardar el silencio más absoluto ni tampoco salir a dar una rueda de prensa casi a cada hora. Además, para evitar crear confusión con distintas versiones sobre lo sucedido, lo más recomendable es designar un portavoz, que será el encargado de emitir las comunicaciones oportunas. También es importante elegir cuidadosamente los canales de comunicación que se van a utilizar.
Vigilar a la competencia
Cuando una empresa sufre una crisis como la de Samsung, normalmente la competencia se pone en marcha para aprovechar la situación. Por lo tanto, es muy importante estar pendiente de cómo van a reaccionar las compañías competidoras. Cuanto más rápida sea la reacción de la empresa, será más sencillo neutralizar los efectos adversos de su reacción.
Son consejos que en la teoría son muy sencillos de llevar a cabo, pero que en la práctica necesitan de una gran capacidad de organización para ponerlos en marcha. Ante una situación de crisis, el factor más importante es la rapidez; no hay que quedarse esperando a ver qué es lo que dice la opinión pública sobre la misma, sino anticiparse a su reacción.
Éstas son nuestras recomendaciones para nuestros alumnos si en algún momento de su carrera profesional en el mundo empresarial deben hacer frente a una situación de crisis.
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