Criterios para medir la calidad de productos y servicios

6 Criterios para definir el nivel de calidad de un producto o servicio

La calidad de un producto o servicio se define como la percepción que el cliente tiene sobre su valor. Si un cliente considera que un bien le ayuda a resolver sus necesidades, lo considerará de mayor o menor calidad en función de la manera en que percibe una serie de factores asociados a ese producto. 

La calidad de un producto o servicio se mide a partir de variables cuantificables y las distintas fases de los procesos de producción. Para evaluar la calidad de un producto, por ejemplo, hay que establecer instrumentos de medición en las distintas etapas del proceso de fabricación, ya que todo va a influir en la calidad resultante del producto.

En este artículo queremos explicar los criterios para definir el nivel de calidad de los productos y servicios en una empresa. Un aspecto determinante para la competitividad de cualquier compañía, ya que según cómo seamos percibimos y según hayamos definido la propuesta de valor, podremos acceder a un segmento de mercado u otro, y también podremos tener mayor o menor número de clientes. 

Indicadores de calidad de un producto o servicio 

Los indicadores de calidad son las herramientas para medir el valor y la calidad de los productos y servicios que ofrece una empresa.

Así, por ejemplo, el Departamento de Calidad de una compañía deberá establecer unos criterios para controlar el proceso de gestión de la calidad. Si no se mide y se cuantifica la calidad, la empresa no puede garantizar que un producto o servicio satisfaga las necesidades de sus clientes. Controlar estos procesos es capital para el posicionamiento y la competitividad de la empresa.
Dicho esto, veamos algunos de los criterios que hay que tener en cuenta para medir la calidad de un producto o servicio.

Satisfacción del cliente - indicador de calidad de un producto1. Satisfacción del cliente

Si tu empresa consigue vender productos o servicios de acuerdo a unos objetivos, el Departamento de Marketing y Ventas está funcionando bien. Ahora, eso no garantiza la satisfacción del cliente. Para medir la satisfacción del cliente, debemos medir el grado de conformidad de los clientes con los productos o servicios recibidos.

¿Cómo lo valoran? ¿Qué no les gusta? ¿Qué partes del proceso de venta se podrían mejorar?

Esto se puede analizar y cuantificar mediante encuestas post-venta.

La cuota de mercado de un producto puede ser indicador de calidad2. El grado de cobertura del mercado

Si un producto es muy raro, exclusivo o escaso en el mercado, pero su demanda es alta y creciente, su precio tenderá a aumentar y se percibirá como un producto de alta calidad. En cambio, los productos fáciles de conseguir en cualquier parte, tienden a valer menos y entran en una dinámica low cost. Tu empresa tiene que tener claro hasta qué punto está cubierto o no el mercado sobre el que estás operando.

El precio de servicios y productos como indicador de calidad3. El precio

Los precios son también un indicador de la calidad de un producto o grado de exclusividad, especialmente si nos movemos en el entorno de los artículos de lujo. Si nuestros clientes son personas con un alto poder adquisitivo, van a percibir como de más calidad aquellos productos y servicios que tengan un precio alto, mientras que tenderán a menospreciar los productos y servicios a un precio barato. Que los precios sean altos no significa necesariamente que la calidad de los productos y servicios sea mayor, pero sí que determinados segmentos del mercado pueden percibir el producto o servicio como de más calidad o exclusivos.

El proceso de producción influye en la calidad de los productos

4. Procesos de producción

La calidad también puede percibirse a través de los procesos de producción que se llevan a cabo para crear ese producto. Por ejemplo, la calidad y durabilidad de los materiales que se utilizan en el proceso de fabricación se pueden percibir como elementos de gran importancia a la hora de determinar el valor del producto final.

El hecho de que se sigan determinados criterios en los procesos de producción, como el seguimiento de unos estándares de calidad y la adaptación a las normas ISO, también influye en la percepción de la calidad del producto. ISO hace referencia a las siglas de la Organización Internacional para la Normalización o Estandarización de productos y servicios.

3. Seguridad

La seguridad es un valor añadido a los productos que contribuye a la calidad

En el mundo de los servicios técnicos y tecnológicos, la seguridad es un valor determinante en todo producto o servicios que implique un riesgo significativo.

Así, por ejemplo, las normas de seguridad que se establezcan en el proceso de fabricación y el grado de seguridad y confianza que el producto o servicio aporte al cliente tendrán una fuerte influencia en la percepción del valor. La seguridad también está relacionada con la durabilidad del producto, otro de los elementos clave para definir la calidad.

la eficiencia de un producto como indicador de calidad6. La eficiencia o el rendimiento

La eficiencia o el rendimiento define el grado en que el producto o servicio ayuda a solucionar el problema del cliente en menos tiempo o de manera sencilla. Si un producto ofrece un alto rendimiento (por ejemplo, en un dispositivo tecnológico, una mayor velocidad o capacidad de procesamiento), se tenderá a percibir también como un indicador de la calidad.

Por qué son importantes los indicadores de la calidad 

Los criterios a la hora de definir la calidad de productos y servicios son esenciales en el proceso de creación de toda empresa. Y también durante su desarrollo. La calidad hay que medirla de manera constante a través de instrumentos cuantificables que permitan llevar un control sobre lo que estamos ofreciendo a nuestros clientes.
Si controlamos eficazmente la calidad, nuestros clientes lo percibirán y nos podremos posicionar con el objetivo que queremos. En la medida en que solucionamos y aportamos valor a nuestro público objetivo, podemos conseguir las metas que hemos fijado para nuestra compañía.

Ser capaz de establecer los criterios de calidad en la elaboración de nuestro producto o servicio es un paso ineludible para todo empresario o director del Departamento de Calidad de una empresa. Si estás moviéndote en este campo, tienes que tener claro que la forma en que tus clientes te perciban tiene mucho que ver con el éxito de tu empresa.

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